트렌드 코리아 2021 키워드 #8 Everyone Matters in the 'CX 유니버스'

 

트렌드 코리아 2021 키워드 #8 Everyone Matters in the 'CX 유니버스'

 

WITH TOOBILAND, BE MARKETING!

투비랜드의 마케팅 이야기, 백 여덞 번째 시작합니다

 

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성공적인 디지털 트랜스포메이션을 하기 위해 조건은?

 

고객이 접하는 상품과 브랜드의 수는 증가하고,

고객충성도는 갈수록 떨어지고 있습니다. 편의성을 좇는 소비자를 위해 브랜드를 관리하고,

디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 이뤄내기 위해서는 무엇이 가장 중요할까요?

 

 

고객경험의 총체적 관리

 

바로 고객경험의 총체적 관리입니다 CX가 단편적인

접점 관리에 그치지 않고 마치 마블 유니버스처럼

특정 브랜드의 세계관을 함께 공유할 때,

이를 ‘CX 유니버스’라고 부르고자 합니다.

 

 

소비자들은 매끈한 고객경험을 원함

 

소비자들은 모든 접점에서 마찰과 번거로움이 없는 매끈한

고객경험을 원합니다. 체험 마케팅에 익숙한 MZ세대

고객들을 대상으로 한 CX의 차별화가 시장 경쟁 전략이

되면서, 고객경험을 기획하는 일은 고도화 되고 있습니다.

 

 

CX 유니버스를 구축하기 위해서는

 

CX 유니버스를 구축하기 위해서는

① 물 흐르듯 매끈한 심리스 경험을 제공하고,

② 고객의 자발적 데이터 제공 경험을 유도하며,

③ 색다르고 흥미로운 경험을 제공하는 것이 필요합니다.

 

 

CX는 신뢰와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정

 

CX는 신뢰와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정입니다.

이 여정은 끝나지 않고 되먹임되어

다음 구매 때 다시 시작됩니다.

 

 

CX 사이클

 

이 과정은 반복될수록 확고해지는데, 이를

‘CX 사이클’이라고 합니다. 충성 고객이 사라진 시대,

CX 사이클은 고객충성이라는 황금알을

낳을 수 있는 거위입니다.

 

 

2021년을 CX 고객경험 혁신의 원년으로 삼아야

 

마블 유니버스처럼 팬덤을 만들고 고객이 브랜드와 함께

자신이 원하는 세계를 확장해나가는 즐거움을

누리게 하고 싶다면, 2021년을 CX 고객경험

혁신의 원년으로 삼아야 할 것입니다.

 

 

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